04 loka Ystävällinen asiakaspalvelu on kilpailuetu

Jokaisesta tuntuu hyvältä, kun tulee huomioiduksi. Ystävällinen asiakaspalvelu luo hyvää mieltä ja kertoo asiakkaan arvostuksesta; ystävällisyyden pitäisi olla palvelun laadun lähtökohta.

Hyvä käytös on normaalia muiden ihmisten huomioimista, jonka kaikki osaavat ­­­­­­­­- tervehtiminen, silmiin katsominen ja hymy kantavat pitkälle. Ystävällisen myyjän puheille palataan, kun taas hapanta naamaa näyttävää kartetaan.

Myönteisyys tarttuu

Hyvä asiakaspalvelu on peruspositiivisuutta, joka tarttuu asiakkaaseen ja joka keventää asiakaspalvelijan tai myyjän omaa päivää. Arki sujuu, omasta työstä nauttii enemmän ja voipa myönteisyys tarttua pysyväksi tavaksi.

Toiset ovat luonnonlahjakkuuksia, syntyjään sosiaalisia ja valoisia tyyppejä, kun taas toisten pitää harjoitella positiivista asennetta. Myönteisyyttä voi tavoitteellisesti opetella: voi aloittaa vaikka tervehtimällä jokaista yritykseen tulijaa.

Myönteisyys peittoaa kielteisyyden, myös bisneksessä. Luulisi, että jokaisella asiakaspalvelijalla ja myyjällä olisi tämä kirkkaana mielessään. Kuitenkin palvelu toisinaan puuttuu, asiakasta ei edes huomata saatikka kuunnella.

Läsnäolon voima

Asiakassuhteet, kuten muutkin ihmissuhteet, perustuvat luottamukseen. Arvostamisen ja ystävällisyyden lisäksi asiakasta pitää kuunnella. Luottamus syntyy, kun on ensin kohdattu toinen ihminen – vertainen.

Kun asiakas luottaa myyjään, voidaan siirtyä ratkaisemaan ongelmia tai tekemään kauppaa. Asiakassuhde luodaan kuuntelulla ja keskustelulla sekä olemalla asiakasta varten. Vastataan asiakkaan kysymyksiin, kohteliaasti. Muistetaan, että asiakas on kuningas.

Kun ymmärretään, mitä asiakas tarvitsee, osataan tarjota oikeita asioita. Moni lähtee muualle, jos myyjä tuputtaa jotain toisarvoista.

Niin metsä vastaa kuin sinne huutaa

Niin asiakkailla kuin asiakaspalvelijoilla on huonoja päiviä ja hetkiä. Mutta kuinka kohdataan vaikeat asiakkaat? Joskus voi riittää se, että asiakas saa myyjän täyden huomion, toisinaan auttaa se, että pysyy itse rauhallisena.

Asiakasta voi kouluttaa olemalla itse ystävällinen, vaikka sitkeyttä ja peräänantamattomuutta se vaatii. Tervehditään, kiitetään ja sanotaan näkemiin – ja ennen pitkää asiakas yleensä vastaa.

Hyvä kello kauas kuuluu

Voisiko hyvän käytöksen tuotteistaa? Tuodaan rohkeasti esiin kilpailuetu, joka ei maksa mitään ja joka lisää henkistä hyvinvointia. Sen sijaan huono käytös kuluttaa, kuten Helsingin Sanomien toimituspäällikkö Erja Yläjärvi kirjoittaa. Muistetaan, että jokainen työntekijä viestii yrityksen arvoista ja vaikuttaa maineeseen – niin hyvässä kuin pahassa.

Suodaan asiakkaalle kuninkaan rooli ja palvellaan loppuun asti, ei jätetä asioita roikkumaan. Muistetaan myös jälkihoito: kysytään palautetta, tiedustellaan, onko asiakas ollut tyytyväinen palveluun tai ostokseen.

Hyvä palvelu on ajan antamista ja sitä, että on aidosti kiinnostunut toisista ihmisistä. On mukavaa saada rauhassa pakata viikon ruokaostokset marketin kassalla ilman että kassa lykkii seuraavan asiakkaan ostoksia samaan laariin.

Takavuosina tamperelaisessa marketissa oli Jama Jaman kassalle pitkät jonot, koska asiakas tiesi saavansa kiireetöntä ystävällistä palvelua.  Otettaisiinko hänestä mallia, tehtäisiin asioita sydämellä?

Palvelu on viestintää

Toisten ihmisten huomioiminen voidaan suunnitellusti ottaa käyttöön yrityksen toimintatapana. Niin asiakkaiden kuin työtovereiden arvostava kohtelu on viestintää, jolla mainetta rakennetaan.

Viestintäsuunnitelma antaa henkilöstölle kartan ja koordinaatit, joiden tuella voi sisäistää yrityksen tavoitteet ja palvelukulttuurin. Asiakas huomaa tämän käytännössä: sitoutunut ja motivoitunut myyjä palvelee laadukkaimmin.

Kuva: Pixabay.com